通讯员 数宣 记者 程宝军

2月24日，全市营商环境优化提升暨作风建设大会召开。会议提出，“常态化开展‘换位跑一次’，以实打实的举措帮企业纾困、为企业护航。”

所谓“换位跑一次”，是指领导干部、政府工作人员搞“角色扮演”，以办事群众或企业经办人的身份，全流程体验行政审批、便民服务的“味道”，从体悟企业、百姓办事的不容易，感知政策落地、企业办事过程中需要改进的堵点和痛点。

今年是“十五五”开局之年，扬州正将常态化“换位跑一次”作为建设“万亿之城”的关键抓手，推动干部下沉一线、换位思考，跑出“好地方”政务服务新温度。那么，“换位跑一次”为何跑、谁来跑、怎么跑？记者进行了深入采访。

聚焦高频重点、急难愁盼、特殊群体

市数据局（政务服务管理办公室）相关负责人介绍，参与“换位跑一次”的单位有两类：一是在市级政务服务大厅设有服务窗口、直接面向企业、群众提供服务的窗口入驻类单位；二是虽未在政务服务大厅常设窗口，但承担营商环境、便民服务等相关服务职能的其他单位。

“‘跑’的主要内容包括高频重点事项，紧盯办件量大、涉及面广的政务服务高频事项，特别是‘高效办成一件事’重点事项，全面检验跨部门协同、线上线下一体化融合、一网通办、‘减证办’‘免证办’覆盖范围、材料时限压减等改革成效。”上述负责人告诉记者，还包括群众“急难愁盼”事项，针对程序复杂、多头跑、反复跑等问题，从已产生的“不满意”结果出发，反向倒推，深入查找企业、群众在办事过程中遇到的普遍难点与隐性壁垒。

“换位跑一次”还聚焦特殊群体服务事项，重点关注老年人、残疾人、外出务工人员等群体面临的数字鸿沟、物理障碍或地域限制等问题，检验“绿色通道”“上门办理”“帮办代办”“跨域通办”等兜底服务的可行性与实效性。

带着问题跑、沉浸体验跑、奔着结果跑

为推动“跑”从“走一遍流程”向“解剖式诊断”深化，推动整改从“解决单个问题”向“优化一类服务”跃升，我市对“换位跑一次”提出了明确要求。

——带着问题跑。要在“跑”前结合自身职责，主动对标先进地区经验做法，结合走访调研与座谈交流，深入分析“12345”便民服务热线、“好差评”等多渠道反映的诉求数据和过往案例，预判本领域在政策落地、审批服务、民生保障等方面的潜在堵点，形成靶向体验问题清单，确保体验目标明确。

——沉浸体验跑。“跑”的过程中要查证服务痛点，了解盲点堵点，思考解决方案。可以实地察访，通过深入办事大厅、产业园区、交通站点、医疗机构、商圈市场、旅游景区等服务一线全面察看实际情况；可以换位亲办，以办事群众身份模拟走、帮代走、陪伴走，设身处地感受办事流程的顺畅度与服务便捷性；可以模拟实操，以服务对象身份体验办事全过程，检验政策法规、管理要求在实际执行中的落地情况。

——奔着结果跑。“跑”后建立健全问题闭环处置机制，对体验发现的问题跟踪解决。对本地区、本部门能够解决的，主动靠前服务，立即研究办理并推动落实；涉及跨部门、跨层级等较难解决的问题，需市级层面协调的，由市数据局定期汇总呈报市政府办，提请相关市领导专题研究解决。

从“走”到“跑”，持续优化提升营商环境

自2023年以来，我市先后常态化开展了“一把手走流程”“我陪群众走流程”等工作，通过“重点走”“全域走”“实地走”，各窗口服务部门深度参与了重点项目“拿地即开工”、企业设立、禁区通行证发放等一批重点事项办理，解决问题百余个，极大优化了市域营商环境。

“三年‘走’下来，对较容易发现的问题、单个部门能够整改的问题已基本解决，但跨部门、跨层级的复杂情况靠‘走’还不够深入。”上述负责人说，比如在准备材料上哪些比较有难度、政策执行上哪些有模糊边界、事中事后监管方面还有哪些不足……这些问题都需要进一步解决。“营商环境只有更好，没有最好。从‘走’到‘跑’其实是在延续、在深化。”

如何“跑”得更深更广？上述负责人表示，首先“跑”的场所范围在变化，由政务服务中心转变为工作一线现场；其次，体验流程节点发生了变化，由办事流程的一个环节（窗口受理环节）转变成办事前端和中端（材料准备、审批审核、事后监管）全方位、全过程体验；第三，“跑”的人员范围扩大了，由“主要领导”“主要领导+分管领导”延伸至“主要领导+分管领导+业务处室负责人”。

据介绍，常态化开展“换位跑一次”，旨在通过构建“精准梳排问题—体验查证问题—闭环整改问题—多维评估成效”的标准化工作链条，形成全流程管理闭环，切实把体验成果转化为优化服务的制度措施，以持续内在变革推动政务服务质效实现跨越式提升。