□ 本报记者 徐睿翔

“一定要让每个信访人都感受到党和政府的重视、在每个信访事项办理中都受到公平公正的对待。”从事信访工作23年，常州市信访局副局长王颖秉持“把责任和群众永远装在心里”这一信念。8月30日，王颖被授予全国“人民满意的公务员”称号。

信访工作与百姓的安危冷暖密切相关。面对这一“送上门来的群众工作”，王颖深挖堵点难点，带着感情、奔着问题去解决。4年前，溧阳市推广电动出租车，使用这种车低碳环保，却存在须到指定地点充电、配套设施不完善等问题，陆续有出租车司机来信访。王颖放弃节假日和休息时间，深入溧阳大街小巷，现场察看小区充电桩安装情况，详细了解供电和物管之间的“壁垒”，最终推动出台加快建设“电动溧阳”行动方案，破解相关问题。

群众信访无小事。溧阳市民张大妈家用于居住和营业的小店建于上世纪80年代，房屋设施陈旧，下水道经常堵塞。老两口为此跑了好几个部门，但因小区老旧没有维修基金、维修涉及楼上多家住户等，问题迟迟得不到解决。无奈之下，张大妈找到信访局。了解事情原委后，王颖当即前往现场查看，会同镇区物管办连夜和物业公司商量解决办法，挨家挨户征求楼上12户居民的意见，最终达成一致。次日，维修污水管道的专业队伍就上门了。张大妈激动不已，赶制了一面写有“为老人排忧解难，做人民满意公仆”字样的锦旗送到信访局。

“我的目标是把问题解决好，否则引发的矛盾会导致更严重后果。”面对记者“怎么做到‘人民满意’”这个问题，王颖答道，“许多问题不可能轻易解决，一种方法不行就换另一种，哪怕时间长一点，就是不能放弃，要朝着解决问题的目标千方百计地想办法。”

做好信访工作，不仅要用心用情，更要有方法。1999年5月，王颖进入溧阳市检察院控申科工作。在她的大力倡议下，溧阳市检察院设立了“检察官乡镇工作站”，定期安排检察官下乡接待群众，将矛盾及早化解在基层、消除于萌芽状态。在担任溧阳市信访局局长期间，她琢磨出“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制，并通过推行“一张表格工作法”，成功推动处理信访矛盾380多起，实现了让信访群众“最多访一次”的目标。其中，办理时间最短的仅用2小时，问题平均办结时间为6个工作日。

为了把信访制度优势转化为社会治理效能，不断提高信访工作质效，王颖带领溧阳市信访局工作人员，在全省率先整合接访中心、调解中心，成立社会矛盾纠纷调处化解中心，让来访群众的合理诉求“件件中心统办、事事有个说法”。目前，该中心对涉及部门多的信访事项，实行接访、调处、会办、处理和督办“五联合”，推动矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”，为做好新时代信访工作积累经验。

“没有一把锁是打不开的、没有一块坚冰是不能融化的，关键要带着真感情，设身处地为群众着想，真心实意为群众解决问题。”为了做好信访工作，王颖连续8年坚持工作日局长接待“不打烊”，利用“八小时之外”时间接待群众460余批次，推动化解疑难信访问题720余件，群众对信访部门满意度达90%以上……

全国“最美公务员”、“全国检察机关优秀接待员”、“江苏省杰出青年卫士”、“江苏首届十佳检察官”……从事信访工作至今，王颖获得过多项荣誉。面对全国“人民满意的公务员”这一殊荣，她坚定地说，“要以‘时时放心不下’的责任感，以更加扎实的作风、奋发有为的精神状态，把本职岗位工作做好，以实际行动迎接党的二十大胜利召开，努力交出新时代公务员忠诚履职的合格答卷。