□ 本报记者 安莹 王甜

深夜，铃声响起。电话那端或许是情绪崩溃的年轻人，或许是沉默许久的孤独老人，也可能是被生活压得喘不过气的中年人。而电话这头，永远有人守护。

“你好，这里是12356心理援助热线。”这样平静的开场白，每天都会在全省83个心理援助热线坐席间响起。如今，越来越多的人知道这条24小时亮着的“生命线”。自今年1月16日江苏所有设区市全部开通这条全国统一的心理援助热线以来，这一“心桥”已累计提供心理援助服务约5万人次，成功干预2000多起高危风险个案。

记者近日走进南京、苏州，探访这些声音背后的故事。

全天候守护，化解每一个心结

12月19日晚8点，南京12356心理援助热线的接听室灯火通明。热线咨询员李成（化名）刚结束一通32分钟的电话——电话那头是一位因学业规划与家人的期待发生冲突导致情绪濒临崩溃的年轻人。“我在听，你慢慢说”“想继续求学的心愿特别珍贵”……李成耐心地倾听和回应，通话结束时，来电者的语气已转向平静。

这样的夜晚，对李成而言已是常态。在南京12356心理援助热线，专职热线咨询员和志愿者轮流值守，保证热线昼夜不息。“很多时候，来电者不需要完美的解决方案，他们只是需要一个安全的出口，被看见、被理解。”李成说。

在苏州，一通带着方言的来电被迅速接起。“倷阿听得懂？”电话里传来一位老人的声音。“听得懂，阿婆您讲。”热线咨询员马上用本地话回答。90岁的周阿婆一下子哭了。子女忙，敬老院里没人会说她的方言，苦闷无处诉说……“有人能听懂我说话，真好。”老人反复说着。

热线咨询员用方言搭建起信任的桥梁，倾听疏导，鼓励阿婆每日做些自己感兴趣的小事，并告诉她：“这条热线是免费的，会一直在这里。”老人感激不已，说要把热线号码放在通讯录第一位。

老龄化程度较高的江苏，老年群体是热线关注的重点之一。孤独、失去伴侣、身体病痛、与子女关系疏远……这些问题常常被忽视。“很多老年人因传统观念或语言障碍，不愿或不会寻求心理援助。”苏州市广济医院心理健康服务中心副主任陆心传介绍，苏州热线开通初期，55岁以上老人拨打率为零，今年2月底“关爱银发”行动启动后，老年市民的拨打量直线上升。

全省来电中，恋爱家庭类占约31%，工作学习类占约13%，人际关系类占约8%。截至11月底，全省累计接听量超过5.5万通，平均每通电话时长22分钟。

很多时候，这短短的二三十分钟，就给了支撑一个人继续前行的勇气。“我们会保护来电者的个人隐私。”热线管理员韩洋表示，心理援助不会记录来电者信息，也不暴露热线咨询员身份。这样致电者可以没有顾忌地倾诉，更好释放情绪。

从散点到体系，一部电话覆盖全省

江苏最早的心理援助热线可追溯至1991年。当时，南京脑科医院设立国内首家危机干预中心，仅靠一部电话，多位医生轮流值班，成了热线最初的起点。经过2007年、2012年两次整合，这条服务热线在今年迎来全新升级。

国家卫生健康委确定2025—2027年为“儿科和精神卫生服务年”。今年，全省13个设区市全部开通全国统一的“12356”心理援助热线，改变了过去各地号码不统一、服务标准不一致的状况。同时，全省心理援助服务坐席数由今年初的29个大幅增至83个，并按照“百万人口一坐席”的布局标准，实现省域全覆盖。苏州、南京、无锡等地建成独立市级热线中心。其中，苏州中心设有18个专业坐席，日均接听量从过去的二三十通激增至135通、增长近5倍。

“这不是简单的号码变更，而是服务体系的重构。”省卫生健康委相关负责人表示。

“心理援助热线的核心价值在于‘接得住’，要接住求助者的情绪风暴，也要接住潜在的危机风险。”南京脑科医院医学心理科主任、主任医师李箕君从事心理援助工作35年，在他看来，热线绝非简单的“电话聊天”，求助者需要的不是决策建议，而是被理解、被倾听的情绪价值，热线咨询员的作用是帮他们在混乱中稳住心神，找到调整适应的方向。

热线升级，服务如何上新台阶？走进南京脑科医院省级平台指挥中心，巨大的电子屏实时跳动：全省在线坐席数、当前通话时长、高危来电预警……数据每30秒更新一次。这里是整个江苏心理援助热线的“大脑中枢”。

“我们不仅要接电话，更要建立科学服务体系。尽可能保障每一通求助都能被及时、专业地接听。”平台负责人、南京脑科医院医学心理科副主任医师马辉说。

扩容背后也面临挑战。“从一条线突然扩到多条线，压力显而易见。”南京脑科医院副院长姚志剑坦言，维持热线24小时运转更需要持续的人力、物力和财力保障。目前平台有150多名志愿者，为应对热线满负荷运转，他们需要专业的督导、培训和合理的劳务保障。

尽管如此，平台凭借深厚的专业积累，赢得广泛认可。国家心理健康中心将全国接线员骨干师资培训的首场放在南京举行，许多外省复杂个案也会转接至此。

全域守护，从“心理救急”到“全面健心”

24小时日夜不间断，如何从“心理急救”到“全民健心”？工作人员打了个比方：“热线像‘心理急诊’，能包扎止血，但无法替代系统治疗。”针对极端危机情况，热线与110、120建立一键联动机制。同时，平台还启用AI辅助评估、大数据风险预警等技术的探索应用，让心理援助从被动响应转向主动预防。

“我们有一个人才‘蓄水池’。”姚志剑介绍，平台的骨干力量来自医院固定的医学心理科团队及大量受过心理学培训的职工。同时，医院作为多所高校心理学、精神病学硕博士培养点，形成一支一两百名志愿者参与的人才梯队。“虽然团队人员会流动，但骨干力量稳定，我们不仅在为江苏，也在为全国培养心理援助人才。”姚志剑表示。

线上热线的全天候服务解决了“求助难”的问题，线下门诊的广覆盖解决了“就医远”的问题，而线上线下的深度融合则实现全域覆盖的全链条精神卫生服务体系。今年以来，全省新建心理门诊38个、总数达379个，县区覆盖率达97.37%。更关键的是，全省202个基层医疗卫生机构新开精神科门诊，目前共建成299个，占全省基层医疗卫生机构总数的20.55%。

针对特殊群体的精准服务也在展开。陆心传举例，苏州市依托专业医疗资源成立家庭教育咨询中心，重点服务儿童青少年群体，构建医疗机构、学校与家庭的三方联动平台。自成立至今年10月底，该中心累计接待来访213人次，其中18岁以下青少年占比达65.26%，有效缓解了学业压力、亲子关系等问题。

此外，江苏还组建省市两级心理健康科普专家团，累计开展巡讲超1700场，覆盖约24万人，有效提升了公众对心理健康的认识和主动求助意识。

省卫生健康委相关负责人表示，下一步将推动资源扩容、路径创新、服务下沉，为共同营造浓厚社会关怀氛围，逐步筑起一道坚实的“心”防线，为全民心理健康保驾护航。